CSI神秘客服務稽核調查人員培訓班

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106年「小型企業人力提升計畫」計畫

106年「小型企業人力提升計畫」計畫

受理申請期間自106年3月1日8:00起至106年6月15日17時止。

訓練課程規劃方式，以申請企業之訓練需求彈性安排，並依下列類型辦理，但每一企業至多規劃各一訓練案：

（一） 個別企業訓練案：為個別企業提供訓練課程辦理，參訓者為該企業之員工。 （二） 聯合企業訓練案：整合二家以上具相同課程需求之企業，併同提供訓練課程辦理。 具產業或區域發展關聯性，如連鎖加盟、產品經銷商、關係企業等型態者，同一縣市內以提供聯合訓練方式辦理為原則。

本計畫受理申請對象為國內依法辦理設立登記或營業（稅籍）登記，且受僱勞工參加就業保險之人數未滿五十一人之民間投保單位 (以下簡稱企業)。  符合政府推動之政策性產業，及分署區域運籌資源衡平性考量產業或地區之企業，得優先提供服務。  資料來源:動力署

企業教育訓練方案規劃與課程設計

                                                                              (點圖可放大)

職務再設計

運用「職務再設計」排除中高齡者職場工作障礙

有了輔具幫忙，中高齡工作者的工作效率不輸年輕人！
　　高齡化社會已是全球趨勢，年長者延後退休年齡及「活到老‧學到老‧用到老」的觀念，讓許多中高齡族群持續參與社會工作甚或重返職場；勞動部為了協助中高齡者能持續活躍職場，推動「中高齡職務再設計」計畫，提供職場輔助工具、重新設計工作流程與內容，協助企業打造更適合中高齡工作的友善職場！

　　52歲的仁哥在團膳公司擔任技工，每天的工作是把大量的食材送到中央廚房，等餐點烹調完成，再運送到各中小學、幼稚園，讓小朋友們準時享用到熱騰騰的午餐，認真負責的仁哥總是抱持著謹慎、不馬虎的態度，即時完成工作，然而隨著年齡增長，漸漸感受到搬運工作對身體造成的負擔，越來越覺得吃力。

　　正當仁哥苦於體力下降的困境，公司適時運用了政府的「中高齡職務再設計」補助方案，透過專家訪視評估後，申請了腳踩式「油壓升降台車」，可將需要搬運的餐籃升高到和貨車平行的高度，就能把餐籃輕鬆推入車內，大幅減少搬運的次數，並在樓梯間設置能輕鬆吊起重物的「電動捲揚機」，降低身體在斜坡上推動餐籃的負擔。仁哥笑著說：本來覺得人老了、不靈光了，難免有點沮喪，但有了輔具的協助，搬運物品的效率和年輕時一樣好，讓自己又找回了自信。」

　　勞動力發展署北分署分署長林仁昭表示，為營造友善中高齡者的工作環境，「中高齡職務再設計」安排專家訪視工作現場、評估工作問題、提出改善策略，補助企業提供中高齡工作者輔具、改善機具設備與職場環境；此外，也有越來越多的雇主實施彈性工時，並針對中高齡員工設計合適的工作流程，協助排除職場工作障礙，增進效能。欲申請「中高齡職務再設計」的廠商雇主，歡迎洽詢轄區公立就業服務機構。

資料來源/https://www.taiwanjobs.gov.tw/

TTQS<春耕-夏耘-秋收>

<春耕-夏耘-秋收>

～喜賀～
輔導單位
訓練好品質-人才更加值

首次TTQS認証
雙雙榮獲
訓練版、企業版"銅牌"佳績。

服務好品質~
動力署TTQS輔導顧問 顏惠琪 賀

動力署TTQS歷年評核結果統計表

提昇服務品質與消費者心理(服務業)

激動直擊

講師腳盤抽筋 光着腳丫授課 頭一遭

<顧客導火線>

1.服務態度惡劣與顧客的期望值產生落差

2.服務方法程序不同

3.用字遣辭不當、說明不足

4.不遵守約定

5.造成精神上、時間上的損失

6.遭遇困難而無人協助解決

7.顧客認為他已經受到不平等待遇

學員提出問題 自問自答 

情境演練 的“驚”驗分享毫不保留

主管助攻 佛力加持 團結力量的驚人威力

問題一一立馬破解

毫無預警的粉墨登場 史上第一招 我受驚了

服務業的精英 人才啊人才 不容小覷

感謝單位主管與夥伴們火力全開分享

主辦/迦碩事業公司

<提昇服務品質與消費者心理>

執行 #顏想思陸創意工作室

顏惠琪老師 授課

企業內部講師陪訓(機械業)

設計教學過程是教案編製中最重要的一環

包括教師及學生雙方面的活動類別

以及每種活動所分配的時間

設計時須注意，根據目標設計活動、根據教材的邏輯順序

依次計畫選用教學方法

因教學目標及教材內容不同而採用不同的教學法

方法應求變化

包括講述法、回覆示教法等

<企業內部講師陪訓>

講師 #顏惠琪

http://yenhuichi.blogspot.tw/

#顏想思陸創意工作室

《神秘的眼》

《神秘的眼》

天空綻放彩虹後的一週

炸現了

學習精彩產出上演……

神秘客服務品質課程

-復興鄉原民班

主辦/勞動部桃竹苗分屬

委辦/台灣原住民人才培訓發展協會

執行/#顏想思陸創意工作室 

#顏惠琪老師

企業內部講師陪訓(鋼鐵業)

組織成員發揮創造性潛能。

學員從分享咖啡、登山露營、野狼125

背包客到必勝格鬥絕技……主題

講師觀察到

勞方在職場工作外的無限可能

或許也可以列入稽核項目裡

今晚真的太經典了

各位未來的講師們

讓我驚悚了……

低頭想想……我明天是不是該 轉行啊～

<企業內部講師陪訓>

講師 #顏惠琪

#顏想思陸創意工作室

交通部觀光局輔導星級旅館加入國際或國內連鎖旅館品牌補助要點

交通部觀光局輔導星級旅館加入國際或國內連鎖旅館品牌補助要點

中華民國98年9月29日觀業字第09830027201號令發布

一、交通部觀光局﹙以下簡稱本局﹚為獎勵經評定為星級旅館之觀光旅館業及旅館業加入國際或國內連鎖旅館品牌，以全方位輔導其改善經營體質並提升專業能力，特訂定本要點。

二、觀光旅館業或旅館業經本局評定為星級旅館並加入國際或國內連鎖旅館品牌者，得就加入連鎖旅館品牌所支出之當年度入會費、管理費、加盟金、權利金、品牌授權使用費、教育訓練費或技術指導費等，向本局申請補助；其補助金額以觀光旅館業或旅館業每年所支出費用之百分之五十為上限，並不得超過新臺幣五百萬元。

本要點所稱之國際或國內連鎖旅館品牌，係指附表所列或經本局審查認可符合前點獎勵目的者。

三、觀光旅館業或旅館業應於每年九月一日至九月三十日，填列申請書，並備具下列文件向本局提出申請：

(一)旅館業登記證或觀光旅館營業執照影本。

(二)加入國際或國內連鎖旅館品牌合約書影本。

(三)支出費用證明影本。

(四)會計師就前款支出費用之簽證。

四、本局業務主管單位初審認定前點文件完備並取得星級旅館評定後，擬訂補助金額，提請交通部觀光局輔導星級旅館加入國際或國內連鎖旅館品牌補助經費審查小組（以下簡稱本小組）複審。

五、本小組委員九人至十一人，其中一人為召集人，由本局副局長兼任，其餘委員由本局業務主管人員及外聘專家、學者擔任；其外聘專家、學者人數不得少於三分之一。

本小組審查時，應有委員二分之一以上出席及出席委員過半數之同意決之。

六、本小組辦理下列事項：

(一）複審第三點之審查文件及擬訂之補助金額，並得就情形特殊或補助金額達新臺幣三百萬元以上之觀光旅館業或旅館業，會同業務相關單位辦理訪查、督導。

(二)協助審查認可附表以外符合第一點獎勵目的之國際或國內連鎖旅館品牌。

七、經本局函知核定補助金額後，觀光旅館業或旅館業應備具領據、本局及其他機關實際補助金額結報表及收支清單，於當年十二月十日前向本局申請撥款。

八、觀光旅館業或旅館業就本局實地訪查應予配合，不得拒絕，經訪查結果有不符原申請內容者，本局得撤銷原核准，不予補助，觀光旅館業或旅館業並應繳回已補助之經費。

九、觀光旅館業或旅館業於領取補助後，退出連鎖旅館品牌者，應於退出後一個月內，依非屬補助期間之比例繳回補助款。

十、本要點實施期間自中華民國九十九年一月一日至一百零一年十二月三十一日。觀光旅館業或旅館業最遲應於中華民國一百零一年九月三十日前向本局提出申請。

資料來源:觀光局

企業預約專案課程

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山上的故事-沒有課本的教室

＜山上的故事-沒有課本的教室＞

一個晴天日 一群人

不約而同進入這 桌椅排放整齊劃一 

吊扇蠢蠢欲動的教室

起立 敬禮 

老師好 同學早 

朝氣蓬勃的聲響 

無預警的 給了我一個大大驚喜

就這樣 

開始了我們沒有課本的一天。。。

主辦/勞動部桃竹苗分屬 

委辦/台灣原住民人才培訓發展協會 

執行/顏想思陸創意工作室 顏老師

影片欣賞https://www.facebook.com/yenhuichi/videos/1422670591081438/

企業教育訓練(建築業)

訓練與發展的意義，都是為了強化組織的策略和營運目標。

訓練著重在改變目前員工的表現及工作行為，讓組織更有效率；比起著重在工作相關技能上，發展則幫助員工了解和解決問題，抓住機會並做決策。

訓練與發展都是透過有系統的需求分析、課程設計、訓練實施和訓練評估，來強化人員的知識技能或態度，繼而提升未來的工作績效。

其中的差別，在於訓練聚焦於現有職務所需要的才能，發展則著重在未來職涯發展所需要的才能。

換句話說，發展是為員工勝任組織其他職位而預作準備，它也能協助員工因應職場變化（例如科技進步）；相對的，訓練主要著重於協助員工改善工作績效。

在訓練課程安排前，要先釐清訓練的主要目的，想要達到什麼樣的層次，這攸關著課程時間、內容規劃與成本，更決定受訓員工所獲取的是知識的學習、技術的養成，還是態度的轉變。

#企業教育訓練

#顏想思陸創意工作室

#顏惠琪 顧問講師 

「微型創業鳳凰貸款要點」

勞動部為協助婦女及中高齡創業，擴大適用對象，讓更多民眾受惠，今(105)年7月15日修正發布「微型創業鳳凰貸款要點」部分規定，主要有4大放寬措施，說明如下：

(一)滿足創業資金需求，增加再次申貸規定：為配合微型創業貸款獲貸者實際創業需求，於設立登記5年內,如有增貸需求可再次申請,增貸額度為最高貸款額度扣除初次獲貸金額(最高貸款額度為100萬元，稅籍登記者最高50萬元)。

(二)放寬新創事業定義，擴大協助對象：申貸資格之設立登記年限放寬至未超過5年，民眾於公司行號設立5年內都可來申貸。

(三)鼓勵離島青年創業，放寬申貸年齡：原本可申請本貸款者為20-65歲婦女及45-65歲中高齡者，今開放20-45歲離島青年也可申貸，促進離島青年創業。

(四)因應多元學習方式，放寬申貸條件：將數位課程納入創業研習課程，民眾參與政府辦理之數位課程之證明也可做為申貸應備文件之課程證明。

如想瞭解更多創業貸款、創業課程等資訊，可撥打免付費專線0800-092-957，或上微型創業鳳凰網http://beboss.wda.gov.tw/查詢。

人才發展品質管理規範作業要點

人才發展品質管理規範作業要點
中華民國 104 年 6 月 22 日勞動發能字第 10405058361 號令修正

一、勞動部（以下簡稱本部）為提升職業訓練單位之辦訓能力及促進人才發展與投資， 推動人才發展品質管理規範，特訂定本要點。

二、本 要 點 所 定人才發展品質管理規 範，以人才發展品質管理系統 （ Talent Quality-management System，以下簡稱本系統）作為評（檢）核工具。

三、推動人才發展品質管理規範之主要辦理業務如下： (一) 本系統評核委員、輔導顧問及教育訓練講師之培訓與管理。 (二) 本系統教育訓練之課程規劃。 (三) 辦理本系統評(檢)核服務。 (四) 辦理本系統輔導服務。 (五) 辦理本系統教育訓練服務。 依前項第三款至第五款所提供之服務，其該年度受理時間另行公告，年度經 費用罄後不再受理。

四、前點第一項第一款所列人員應接受本部勞動力發展署委託之本系統彙整控管單位 及分區服務中心之管理與指派，分別辦理下列工作： (一) 評核委員：提供評(檢)核服務，確認申請評(檢)核單位訓練體系實施運作於本 系統各項指標之符合度，並完成評(檢)核表。 (二) 輔導顧問：提供輔導服務，協助申請輔導服務之單位導入與深化本系統之運 作，並完成輔導服務相關表件。 (三) 教育訓練講師：講授本部勞動力發展署委託辦理之本系統教育訓練課程，並 完成學員訓後考核。

五、 本部得依政府採購法規定，委託法人、機構或團體以設立彙整控管單位及分區服 務中心之方式，辦理第三點規定之業務。 前項受委託之彙整控管單位成立異常處理小組，處理本系統評核結果疑義或 服務程序爭議申訴等案件。

六、本系統評核程序包含書面審查及現場評核。   2

七、本系統評（檢）核表依其適用對象分為企業機構版、訓練機構版、外訓版及辦訓 能力檢核表等版本(表)。各版本適用對象如下：
 (一) 企業機構版：適用於單位為促進單位內部人才發展，所進行人才投資流程品 質管理，其內容如附件三。
 (二) 訓練機構版：適用於單位為促進國家人力資本發展，所進行人才投資流程品 質管理，其內容如附件四。
(三) 外訓版：適用於依工會法成立之工會為促進國家人力資本發展，所進行人才 投資流程品質管理，其內容如附件五。
 (四) 辦訓能力檢核表：適用對象為合於中小企業認定標準，且為促進單位內部人 才發展，所進行人才投資流程管理，並尚未通過本系統評核之事業單位，其 內容如附件六。

八、符合前點資格者，每年度申請同版本評（檢）核服務次數以二次為限，且各版本(表) 申請加總次數以三次為限。 符合前點第四款之資格者，歷年申請之檢核服務次數合計以二次為限。 二次評（檢）核應相隔三十日以上。

九、通過本系統評核之單位，由本部勞動力發展署核發證書，評核等級為金牌，得另 發予獎牌。通過外訓版評核及辦訓能力檢核表檢核之單位，僅發函證明，不另核 發證書或獎牌。

 十、本系統評核結果函、證書之效期為自通過評核之日起二年，期限屆滿，失其效力。
本系統檢核結果函之效期為自通過檢核之日起一年，期限屆滿，失其效力。 單位曾接受二次以上本系統評（檢）核，其評（檢）核結果以最近一次評（檢） 核結果為準；其評（檢）核結果函、證書之效期以最近一次評核之日計算。

十一、自中華民國一百零三年一月一日起，經本系統評核之單位，其評核等級為銅牌 以上，於效期屆滿前二至六個月內得向本部勞動力發展署委託設立之分區服務 中心申請效期展延，展延效期為二年。 申請效期展延之單位，申請版別為第七點第一款之單位，應通過辦訓能力 檢核表檢核，申請版別為第七點第二款之單位，應通過外訓版評核。通過者， 始得展延效期，展延次數以一次為限。

十二、為協助單位導入與深化本系統之運作，符合第七點各款之資格者，得申請本系 統輔導服務，其程序流程如附件七，並由本部勞動力發展署委託設立之分區服 務中心，依年度經費及申請單位性質指派輔導顧問，提供一定時數之輔導服務。 申請單位連續二年申請輔導者，本部勞動力發展署得不同意其輔導服務之 申請。

十三、申請輔導服務之單位於當年度輔導結束後，須接受本系統評(檢)核。若未接受本 系統評(檢)核，二年內不得再申請輔導與評(檢)核服務。

十四、為持續推動我國人才發展品質管理相關知識，本部勞動力發展署得辦理相關教 育訓練課程。 參加前項教育訓練課程者，應自行負擔訓練費用。

十五、參訓學員已繳納訓練費用，但因個人因素，中途辦理離（退）訓者，應依下列 規定辦理退費： (一) 實際參訓時數未逾訓練總時數四分之一者，全額退還訓練費用。 (二) 實際參訓時數逾訓練總時數四分之一，但未逾訓練總時數二分之一者退還 訓練費用百分之五十。 (三) 實際參訓時數逾訓練總時數二分之一者，不予退費。

 十六、參訓學員考核成績合格者由本部勞動力發展署委託設立之分區服中心發給結訓 證書，並載明參訓期間及訓練時數。 參訓學員缺課時數超過訓練總時數四分之一不得參加訓後考核。訓後考核 成績未達所定標準及未參加考核者，不得發給結訓證書。但得由本部勞動力發 展署委託設立之分區服中心另發給實際參訓時數證明。

十七、本部勞動力發展署視業務需求，得徵求該年度接受本系統評（檢）核、輔導服 務之單位，配合參與其舉辦之相關推廣活動。

TTQS顏惠琪顧問 免費諮詢

MAIL:YENHUICHI@HOTMAIL.COM

創新導覽行銷

#神秘客服務人員培訓

1.必須要具有敏銳的觀察力及靈活的臨場反應

2.稽核照片拍攝時不能被發現

3.絕對不能曝光

4.客觀公正具體呈述，不能因為私人情緒，或是單項缺失，

就一概否定被稽核對象的優點

主辦/勞動部桃竹苗分屬

委辦/台灣原住民人才培訓發展協會

執行/顏想思陸創意工作室 顏老師

http://yenhuichi.blogspot.tw/

#創新導覽行銷班-五峰鄉原民班

辦公室人與事的麻煩對戰技巧(食品業)

[高階主管之所以被升遷，不是因為他們過去的成就，而是他們展現出過人的學習靈活度。]

學員說~

跟著老師的課程節奏學習

好有臨場感 真是開心

一下子就到下課時間

所以

一定要把握時間與顏老師拍美美照!

含淚感動OS~

學員們心美人美，相由心生

能跟優生們合照才是我的榮幸啊~

辦公室人與事的麻煩對戰技巧(2)

#自我覺察能力（self-awarenes)

#費斯汀格法則

#對於變革做出適當回應能力

（respond to change）

#迦碩事業 主辦

#顏惠琪 顧問講師 授課

http://yenhuichi.blogspot.tw/

企業內部講師培訓

我要做的

只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務。

—— 愛因斯坦

一、建構有效的學習情境

二、講師的態度與管理

三、教學原理與學習心理

四、課程規劃與設計

五、設計教案與發展教材

六、講授技巧

七、教學方法

八、教學媒體運用

九、教學評量\測評

十、教學準備及個案指導

‪#‎企業內部講師培訓
‪#‎激勵理論

顏惠琪 顧問講師授課
https://www.facebook.com/yenhuichi執行單位/顏想思陸https://www.facebook.com/2015YSL/

辦公室人與事的麻煩對戰技巧

『我們都是白痴，都會犯錯，這不見得是壞事，

因為創造力是容許自己犯錯，

領導的藝術就是知道哪些錯誤應予保留。』

#辦公室人與事的麻煩對戰技巧

#彼得原則

#呆伯特法則

顏惠琪 顧問講師 授課

顏惠琪HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/YENHUICHI 
執行單位/顏想思陸HTTPS://WWW.FACEBOOK.COM/2015YSL/